Mucha Experience y poco Customer I. La saturación del usuario bajo la excusa del DIY.

Todos hemos escuchado hasta la saciedad lo de “poner al usuario en el centro” por medio de la “digitalización”. Un punto de partida muy lógico y funcional, puesto que mucho de lo que se crea lo emplea alguien al otro lado, y debe estar pensado para esa persona aunque no siempre la respuesta sea por medio de la digitalización.

Decimos que no siempre es la respuesta porque se erradica al factor humano de la ecuación, esgrimiendo el slogan de “usuario en el centro” cuando en realidad debiese ser llamado un “ahorro de costes estructurales” por parte de [inserten organización que mejor les parezca].

Digamos que se pone al usuario tan en el centro, que no solo lo hacemos objeto de nuestras soluciones digitales, sino máximo encargado de cómo las maneja, volcando en él la responsabilidad del éxito o del fracaso.

Parecerá ya viejuno pero eso de que alguien te monte un mueble, te haga una transferencia, te cobre en el supermercado o te organice un viaje, es cada vez más cosa del pasado. Poniendo como excusa la digitalización, provocamos que no solo el usuario esté en el centro, sino que esté solo y sea él mismo el que tenga que ejecutar todas las tareas.

Por supuesto, esta suerte de “yo me lo guiso, yo me lo como” o DIY que queda más fino, no es siempre negativa. La digitalización y el DIY están bien y son muy prácticos cuando se aplican en tareas relativamente sencillas y/o repetitivas, que implican una aversión a la pérdida baja (bien de BECO esta frase); por ejemplo pedir comida a domicilio, hacer un Bizum, enviar un mensaje…

También es cierto que este DIY funciona muy bien con personas con locus interno de control, esto es, a las que les gusta y creen tener el control de lo que hacen y les ocurre. ¿Quién no conoce a X persona a la que le encanta organizar un viaje o rebuscar online información sobre X tema para tomar la mejor decisión? Para gustos y usos los colores.

Ahora bien, la cosa se complica cuando la ejecución de la tarea sí que supone un riesgo de pérdida y/o implica el conocimiento de una materia más ajena a nosotros, para las que normalmente se necesitaría asesoramiento personalizado. En estos casos, el usuario se ve sobresaturado de información que él mismo tiene que recabar, procesar y aplicar, sintiendo la carga de una responsabilidad que no debiera pertenecerle.

¿Ejemplos de procesos generadores de sobrecarga cognitiva?

• La instalación de paneles solares.

• La inversión en valores.

• La contratación de seguros.

• Los procesos con la Administración.

• …

Todas ellas, son tareas que están al alcance para su ejecución / contratación online pero para las que el factor de asistencia humano brilla cada vez más por su ausencia.

Pareciese que la huida del DIY será cada vez más cosa de pudientes. Esos seres que además de poder vivir solos sin compartir el alquiler, se dedican a delegar en otras personas casi todos los aspectos de su vida. A los demás siempre nos quedará Siri o Alexa :)

¿Y qué hacemos?

A la hora de diseñar productos con componente digital o de DIY, debemos primero sopesar si:

• lo hace accesible para todos los usuarios objetivo, no deja a nadie fuera

• no le sobrecarga de tareas / información

• no generará frustración y estrés

• se puede abordar el reto además de así, de otra forma complementaria

• si es útil o tiene sentido hacerlo, sin guiarse por la tendencia sin criterio

• es seguro y no toma riesgos

En resumen, lo digital y el DIY no es siempre la solución prometida que nos han hecho creer; reflejo del progreso y la modernidad. Ya que no hay progreso si dejamos el factor humano por el camino.

Stigia Studio. Going beyond.