Mucha Experience y poco Customer II. El sesgo Malasañero y el efecto Calatrava.

Hace escasos días, una reconocida arquitecta decía: “Pensamos que nuestro saber técnico define la experiencia de nuestros usuarios”. Del mismo modo, hace algo más de tiempo una buena amiga opinaba: “Estamos muy sesgados porque creemos que todo el mundo es como nosotros. Gente moderna que vive en el centro de Madrid, toma café de especialidad y se pide un VTC para ir de brunch". No podían tener más razón, e incluso se quedaron cortas.

Para aquellos que se pregunten qué leches significa “Malasañero”, digamos que hace referencia a los habitantes de uno de los barrios más gentrificados, inflacionados y alternativos de Madrid, el de Malasaña. Si no vives en Madrid no hay problema, sustitúyase dicho adjetivo tomando la zona de iguales características de la localidad deseada.

Dicho sesgo consiste en diseñar productos teniendo en mente y como eje a las personas que viven en nuestra burbuja más inmediata, o incluso a nosotros mismos. Desde aquí, mención especial a las empresas que prescinden de la investigación con los que serían sus usuarios potenciales haciendo investigación generativa y/o tests de guerrilla con sus propios diseñadores, reforzando más la idea de estar en una burbuja.

Un sesgo, el Malasañero que esta vez no juzga lo que hacen o dejan de hacer los usuarios, sino que analiza las inercias de los mismos profesionales del diseño, desde las etapas más tempranas a las más avanzadas del proceso de innovación. Esto no lo viste venir, ¿eh Kahneman? :D

¡Craso error!

No todos los usuarios son como nosotros. No todos entienden ni quieren entender las cosas que diseñamos “para ellos”. Y no Juan Carlos, no es que no se enteren de cómo se usa ese menú moderno que has diseñado, es que es poco intuitivo de narices.

Como ejemplo de esto, quién no ha visto, leído, escuchado, sufrido, mismamente creado “buyer personas”; que más que describir por ejemplo a una ama de casa de una aldea de Albacete, real, de carne y hueso; parezca poco menos una que lleva la vida de una socialité neoyorquina a lo Carrie Bradshaw; olvidando el convencionalismo y la terrenalidad de la vida diaria.

Por otro lado, muchas son las ocasiones en las que sobre todo la parte del diseño propiamente dicho, peca de ser enfocado más que como disciplina funcional al servicio de X personas, a serlo como una forma de expresión artística al servicio del virtuosismo de quienes lo ejecutan. Alimentando la vanidad de la creatividad.

Con lo que nos gusta poner nombres, a esto último lo hemos bautizado el efecto “Calatrava”. Es decir, levantar edificios / productos / diseños vanguardistas, modernos y punteros pero que por lo que sea, se convierten en monumentos a la disfuncionalidad, debido a su poca apreciación y entendimiento a quienes serán beneficiarios de los mismos.

¿Y qué hacemos?

PRIMERO. Dejar a un lado las virguerías y el genio artístico. A veces, habrá que diseñar cosas que nos parecen feas y toscas, pero que a los que van dirigidas les son de lo más útil y sencillo del mundo.

SEGUNDO. No idealizar al usuario final, haciendo un espejo de nosotros mismos. Conocer en profundidad a los que harán uso de nuestras soluciones, con sus vulgares, diversas y anodinas características.

TERCERO. No enfocar el proceso de creación y diseño, tomando solamente como referencia a los mismos profesionales que las desarrollan y/o sus amigos.

Un saludo a todos los Malasañeros, vivan en donde vivan.

Stigia Studio. Going beyond.